Возникновение CRM систем

 

За последние четыре десятилетия CRM системы эволюционировали и интегрировали множество других бизнес программ. А начиналось всё с обычных баз данных, которые, используя статистическое моделирование, помогали выстраивать связь с клиентами. В 1986 году бизнес сообщеву было представлено программное обеспечение для управления контактами, которое по сути  являлось продвинутым органайзером. К концу десятилетия с распространением персональных компьютеров и появлением архитектуры клиент/сервер начался взрывной рост в разработке и внедрении этого ПО.

 В 1995 году CRM системы приобрели современный вид благодаря выходцам из Oracle, которые основали компанию Siebel CRM Systems. Стоит отметитить, что только сейчас абривиатура, образованная от Customer Relationship Management, стала общепризнанной. Некоторые связывают это с технологическими исследованиями компании Gartner и их популярным публикациям.

 Начало нового века принесло огромные изменения рынку  благодаря входу разработчиков систем управление ресурсами предприятия ERP. Это конкуренция заставил поставщиков обеспечить более широкий спектр услуг. В 2007 году Salesforce возглавила революцию в отрасли - бизнес сообществу была представлена облачная CRM систем. Такие решения продолжают набирать популярность во многом благодаря их низкой начальной стоимости и простоты интеграции с мобильными устройствами.

 

История VoIP-Телефонии

 

Передача голоса по интернет протоколу началась в 1973 году в результате эксперимента проведённого для сети Аrpanet. Однако, только в 1995 году появился первый интернет телефон и программное обеспечение Vocaltec. Программа сжимала речевой сигнал, переводя его в цифровые пакеты, и распространяла его по сети. Технология работала хорошо, пока оба абонента имели одинаковое аппаратное и программное обеспечение. Первыми пользователями были в значительной степени любители, которые быстро распознали потенциал передачи голосовых пакетов данных через интернет.

 Vocaltec был предназначен для работы на домашнем компьютере, интегрированном с звуковыми картами, микрофонами и динамиками. Сначала использовался протокол H.323, а не SIP, который сегодня более популярен и позволяет пользователям ПК избежать высоких цен междугородных звонков. В 1995 году широкополосный доступ в интернет был не столь доступен, и первоначальный рост отрасли был небольшим. К 1998 году доля VoIP трафика выросла и составила около 1% всего голосового трафика в США. Любители и предприниматели создавали новые аппараты и программные решения, которые увеличивали популярность связи. Такие производители как Cisco, 3com и Lucent представили новое сетевое оборудование, что помогло направлять и переключать передачу VoIP трафика и, как следствие, к 2000 году его доля составляет более 3% всего голосового трафика в США.

 В 1990-х годах услуги VoIP в основном полагались на рекламу и спонсорскую поддержку для субсидирования затрат и привлечения клиентов. Постепенное внедрение технологий широкополосной сети Ethernet предоставило лучшее качество звонков и уменьшение задержки. Это позволило крупным технологических компаниям, таким как Nortel начать зарабатывать на поставках оборудования. Массовое внедрение VoIP-телефонии началось в 2004 году, когда абоненты смогли получили более совершенные технологические решения и сервис.

 

IP телефония для отделов продаж

 

Входящие звонки в компанию это золото. Любой входящий звонок — это потенциальный клиент и на сколько эффективно  сотрудники смогут ответить на такой звонок зависит и лояльность клиента и результат работы продавца - завершенная сделка.

 При интеграции телефонии с CRM в системе всегда есть карточка клиента в которой указывается номер телефона и ответственный сотрудник. На основе этой информации входящий звонок должен перенаправляться на менеджера, который отвечает за данного клиента. АТС должна позволять сделать такое перенаправление. В момент, когда клиент звонит, карточка клиента должна возникать у менеджера, чтобы он мог увидеть всю информацию о данном клиенте — статус сделки, историю общения с ним и прочую информацию.

 Для входящих звонков с неизвестных номеров должны быть назначены правила их перенаправления. Варианты могут быть разные:

-случайным образом на одного из менеджеров отдела, который сейчас не занят;

-отправлять на отдельного человека (секретаря), который будет проводить первичный разговор с клиентом или переводить звонок в службу поддержки;

-автоматически закреплять номер за одним из менеджеров и делать ему звонок;

-назначение может быть организовано по региональному принципу, когда в зависимости от региона вызова звонок будет -перенаправляться на соответствующий короткий номер филиала/отдела, который за него отвечает;

-звонок может идти одновременно всем сотрудникам отдела, и тот, кто первый поднимет трубку, тому и будет адресован вызов.

 Call-трекинг важная методика, которая появилась в последние годы и несет в себе интеграционный компонент телефонии и web-сайтов. Как известно, при разборе трафика на сайт крайне важен анализ того, как попал на сайт пользователь, который оставил заявку. В случае заполнения формы понятно, что благодаря отслеживания сеанса можно получить информацию о том, по какому ключевому слову пользователь зашел на сайт, перешел ли он из соцсети или кликнул на рекламу в Яндекс.Директ. Когда пользователь не заполняет форму, а звонит по телефону, то получается, что он вся эта информация может быть потеряна.

 В завершении хотелось быть сказать, что учитывая развитость современных инструментов не так просто разобраться с подходящим вариантом их настройки. Поэтому важным является правильная постановка задачи к телефонии в отделе продаж, чтобы максимально эффективно использовать все возможности  современных технологий.

 

 

© ucom.by.  Все права защищены 2018